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    中银协明星大堂经理考试题库

    时间:2017-03-04来源:金洋娱乐网 本文已影响

    中银协明星大堂经理考试题库篇一:大堂经理岗位资格认证考试题库

    大堂经理资格认证考试题库

    一.单项选择题(110道)

    1.大堂经理职业操守要求主要包括:( D )。

    A. 具有风险防范意识

    B. 不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为

    C. 不得为客户办理任何交易业务

    D. 以上均是

    2.男员工着制式行服时,内着长袖衬衣,衣摆束入裤内,系领带、穿(C )

    A. 运动鞋 B. 棕色皮鞋 C. 黑色皮鞋 D. 白色皮鞋

    3.夏季着衬衣时,男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处?(B)

    A. 0.5厘米B. 1厘米C. 1.5厘米D.2厘米

    4.女员工应怎样上岗? (B)

    A. 不化妆B. 淡妆 C. 浓妆 D.其他

    5.大堂经理要根据( C )及时将客户分流、引导至相应的服务区。

    A. 客户类别和业务需要 B. 客户需要和业务需要

    C. 客户类别和业务种类 D. 客户需要和业种种类

    6.大堂经理在迎接客户的过程中,下列不合理的行为是( A )

    A.让客户自助取号

    B.询问客户办理业务类型

    C.帮助客户取号

    D.告知客户大概的等候时间

    7.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是( A )

    A.保证效率快速帮客户办理

    B.了解清楚客户取现的用途,尽量挽留

    C.当客户表示不能理解时,或抱怨之前没有这种情况时,员工要主动站在客户的角度

    D.清楚了解完取现需求,如确实是正常的资金需求,要主动留下客户联系方式

    8.客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列措施哪项不得当( B )

    A.留住客户是前提,求得原谅是关键

    B.让客户改天再来办理

    C.如果单子当天无法拿到,可留下该客户的联系方式和基本信息,通知其下次来办,并提前填写好基本信息

    D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中,要清点单据,及时补充,保证完整。对于特殊单据尽量定期定时的进行查看

    9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是( C)

    A.大堂经理工作日志B.大堂经理业绩统计表

    C.大堂经理商机管理表 D.潜在贵宾客户推荐表

    10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有(D)

    A.直接转介至客户经理或开放式柜员

    B.指导客户填单,做好业务预处理工作

    C.积极开展复杂类产品的全流程销售

    D.通过沟通了解客户信息,掌握客户价值判断技巧,识别潜在客户

    11.大堂经理在分流客户时应注意的有( A)

    A.定点站位,关注到进入网点的每一位客户

    B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务,提升业务办理速度

    C.根据客户办理业务类型,分流客户至自助交易与预处理区,提高设备使用率及业务分流率

    D.指导客户填单,做好业务预处理工作

    12.大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有( C )

    A.《潜在客户推荐表》 B. 《网点环境检查表》

    C.《潜在贵宾客户推荐表》D. 《客户意见登记簿》

    13.大堂经理在营业后需要做的有(D )

    A.组织召开夕会并对当日业绩进行通报

    B.维护存量客户,为老客户发送近期资讯

    C.填写《潜在贵宾客户推荐表》

    D.营业后查看客户服务评价情况,并对相关情况进行总结分析

    14.请找出对银行大堂经理工作正确的描述:( C )

    A.小工;

    B.跑堂;

    C.大管家;

    D.其他

    15.为了营造良好的网点服务销售氛围,我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充分利用(A )等位置,借助LED/LCD等打造全方位的客户视觉营销系统。

    A.墙面、橱窗

    B.柜台、柱子

    C.门楣、玻璃门

    D.咨询台、填单台

    16.大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止,同时也要注意了解客户(来判断是否为优质客户

    A.办理业务类型

    B.个性特征

    C.年龄特征

    D.职业类型

    17.大堂经理在分流潜在客户是应该遵循的原则有(A )

    A.开展渠道类产品和简单产品的销售

    B.开展复杂类产品的全流程销售

    C.为客户刷VIP号

    D.直接引导至客户经理处

    18.大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意( B)

    A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员

    B.等候区客户较多时,要询问客户业务办理情况,做好二次分流

    C.积极为等候区客户递送折页

    D.在客户等候时打扫等候区卫生

    19.大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意( C)

    A.隔离客户后再与其争辩

    B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决 ) A

    C.对于客户的疑问和相关业务咨询,积极进行回应或转介到相关岗位处

    D.直接通知网点负责人进行处理

    20.大堂经理在分流客户时应注意的有( A )

    A.根据客户办理业务类型,分流客户至营销服务区、客户体验与产品展示区或自助交易与预处理区,提高设备使用率及业务分流率

    B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务,提升业务办理速度

    C.根据客户办理业务类型,分流客户至柜台区或客户体验与展品展示区,提高设备使用率及业务分流率

    D.指导客户填单,做好业务预处理工作

    21.大堂经理在指导客户时需要注意的有( C )

    A.告知机具操作流程,然后服务其他客户

    B.遇到不熟悉的机具操作,引导客户至柜台办理

    C.熟悉机具的使用方法和流程,并按正确流程进行指导

    D.熟悉机具的使用方法和流程,并代替客户进行机具操作

    22.中高端客户服务区公司客户能否尊享?(C )

    A.不可以

    B.可以但与个人客户分离

    C.可以与个人客户共享

    23.当客户突发重大疾病时,网点有关人员立即联系紧急医疗救护,保安人员维持好现场秩序,确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知( C),同时保存监控资料,以备日后查询。

    A.服务突发事件应急处理领导小组 B.公安局

    C.客户家属或单位D.银监局

    24.如遇客户确实遭遇紧急情况,急需优先办理业务,下列处理办法是恰当的?( D )

    A.告知客户只能等候叫号不可以插队

    B.直接领到柜台办理

    C.大堂经理直接给客户拿VIP号

    D.征得其他客户同意后做优先处理

    25.投诉处理流程的第一步是( B )。

    A. 安抚客户 B. 隔离客户

    C. 向网点负责人汇报 D. 及时道歉

    26.关于投诉处理中,语言技术使用表述错误的是( C)。

    A.要保持适中的语速,坚持平和中有激情.耐心中有爱心的语气

    B.避免不耐烦口气外露,并保持热情和自信

    C.不用注意语言方式,将客户打发走即可

    D.以上均不正确

    27.处理客户情绪下列做法不当的是( B )

    A.对客户的投诉表示感谢

    B.据理力争,立场坚定

    C.尽量将客户带离业务区

    D.用缓兵之计,让客户坐下来,倒一杯茶水,让客户缓和一下情绪

    28.E-TOKEN同步需要同步连续( B)个口令。

    A.1个B. 2个

    C.3个D.只需要序列号即可

    29.同一用户一天登录验证连续( B)次密码无效,系统即暂时冻结该客户登录功能,次日( B )点自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。

    A.5,六 B.5,零 C.10,六 D.10,零

    30.中国银行手机银行的对外宣传网址为( D)

    A.http://mbs.boc.cn

    B.

    D.http://wap.boc.cn

    31.使用中国银行手机银行的客户在首次使用手机银行时,需对在柜台注册时设置的6位数字密码进行修改。密码设置为具有一定安全强度的( D )登录密码。

    A.8-10位数字密码

    B.8-20位数字密码

    中银协明星大堂经理考试题库篇二:中银协消费者权益保护知识网络竞赛试卷题库

    1.singlechoice11[单选题](0.4分)7415

    对收缴的假人民币纸币,银行应当面加盖(A)字样的戳记。

    A: “假币”

    B: “可疑币”

    C: “真伪待检”

    D: “已收缴”

    2.singlechoice11[单选题](0.4分)7457

    支付结算业务中,区域性银行汇票持票人以背书的(B),证明其票据权利。

    A: 背书人签章

    B: 连续

    C: 有效期

    D: 票据交换区域

    3.singlechoice11[单选题](0.4分)7469

    银行受理银行汇票申请书,收妥款项后签发银行汇票,并打印出票金额,将银行汇票和(D)一并交给消费者。

    A: 汇款回单

    B: 背书粘单

    C: 收账通知

    D: 解讫通知

    4.singlechoice11[单选题](0.4分)7524

    个人贷款采用的(D)的,银行在贷款存续期间,须妥善保管质押物。

    A: 抵押担保方式

    B: 保证担保方式

    C: 房产抵押方式

    D: 质押担保方式

    5.singlechoice11[单选题](0.4分)7527

    在个人贷款业务中,银行业金融机构为(D)。

    A: 资金中介

    1

    B: 掮客

    C: 借款人

    D: 贷款人

    6.singlechoice11[单选题](0.4分)7548

    储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的,满足()储蓄性投资需求的(C)国债品种。

    A: 长期、可流通记名

    B: 短期、可流通记名

    C: 长期、不可流通记名

    D: 短期、不可流通记名

    7.singlechoice11[单选题](0.4分)7575

    银行(D)客户存入保管箱内物品的质量和数量,对客户存入物品的损毁承担()。

    A: 核验、全部责任

    B: 不核验、全部责任

    C: 核验、有限责任

    D: 不核验、有限责任

    8.singlechoice11[单选题](0.4分)7670

    在办理各类外汇业务时,消费者应按照(D)的要求,准确真实填写相关申请文本(免填单业务除外),提供真实有效的身份证件及相关业务证明文件并签名确认。

    A: 银行外汇管理政策

    B: 银行文本管理政策

    C: 监管部门监管政策

    D: 国家外汇管理政策

    9.singlechoice11[单选题](0.4分)7768

    银保产品消费者购买一年期以上的人身保险,保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访,如果消费者在犹豫期内退保,保险公司将(A)。

    A: 全额退还所交保费

    B: 半额退还所交保费

    2

    C: 不退还所交保费

    D: 按比例退还所交保费

    10.singlechoice11[单选题](0.4分)7776

    在办理财富管理与私人银行业务时,若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种,则需要(B)。

    A: 口头告知银行相关申明

    B: 签署相关申明,并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料

    C: 由银行代理签订相关合同

    D: 消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种

    11.singlechoice11[单选题](0.4分)7777

    银行提供财富管理与私人银行服务过程中,可按照规定收取相关费用。关于此,下列说法正确的是(D)。

    A: 除另行规定的优惠项目外,银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B: 其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准

    C: 各项收费标准如有变动,以银行营业网点或门户网站上的公告为准

    D: 以上说法均正确

    12.singlechoice11[单选题](0.4分)7787

    出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险,属于理财产品所涉及的(B)。

    A: 政策风险

    B: 认购风险

    C: 市场风险

    D: 募集失败风险

    13.singlechoice11[单选题](0.4分)7790

    “银行应建立科学有效的价格管理体系,加强内部控制,严格执行明码标价制度,充分披露产品与服务价格信息,保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利”是指银行定价的

    (A)原则。

    A: 科学管理

    B: 分类定价

    3

    C: 合规经营

    D: 有偿服务

    14.singlechoice11[单选题](0.4分)7886

    银行应在(B)和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉渠道。

    A: 分行

    B: 营业网点

    C: 总行

    D: 宣传材料

    15.singlechoice11[单选题](0.4分)7922

    各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核评价的后评估,(D)考核评价中可能存在的有关问题。

    A: 记录考核

    B: 限期整改

    C: 惩罚

    D: 指导纠正

    16.singlechoice11[单选题](0.4分)7966

    中国银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会,研究决定重大问题。工作委员会下设(A)个专门委员会。 A: 3 B: 4 C: 5

    D: 6

    17.singlechoice11[单选题](0.4分)7225

    银行消费者可定义为:为生活需要(B)银行产品或接受银行服务的自然人。

    A: 购买、销售

    B: 购买、使用

    C: 设计、销售

    4

    D: 设计、使用

    18.singlechoice11[单选题](0.4分)7235

    银行消费者的(A)是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。

    A: 安全权

    B: 健康权

    C: 财产权

    D: 隐私权

    19.singlechoice11[单选题](0.4分)7240

    (A)是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

    A: 安全权

    B: 隐私权

    C: 知情权

    D: 监督权

    20.singlechoic(本文来自:www.jIaOShilM.COM 教师 联盟 网:中银协明星大堂经理考试题库)e11[单选题](0.4分)7365

    于(B)年发布的《商业银行金融创新指引》,首次将“金融消费者”的概念引入国内。 A: 2005 B: 2006 C: 2007

    D: 2008

    21.singlechoice11[单选题](0.4分)7368

    我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以(A)为先。

    A: 预防

    B: 教育

    C: 维权

    D: 协调处置

    22.singlechoice11[单选题](0.4分)7405

    5

    中银协明星大堂经理考试题库篇三:农行大堂经理习题集带答案

    第一章零售业务转型与网点服务精神建设

    一、判断题(请判断以下各题的对错、正确的划”V”、错误的划”X”)

    1. 零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。(X)

    2. 农行网点服务精神的核心是要实施”赢在大堂”策略。(V)

    3. 零售业务转型的主要内容、包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11 个方面。(V)

    4. 网点服务精神的内涵是:以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。(V)

    5. 个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定、便可获得卓越服务的荣誉。原则上、卓越级表扬面向全体员工、但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。(X)

    6. 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时执行。(V)

    7. 神秘人检查制度、是对营业网点服务情况进行暗访、客观评价网点的服务水平、加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。(V)

    8. 网点转型的工作目标是通过零售业务转型、力争用3 年时间解决

    零售业务边缘化问题、5 年时间达到同业平均水平、10 年建成国内一流零售银行。(V)

    9. 零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。(X)

    10. 按照”对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路、整合现有零售业务板块、构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构、这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。(X)

    二、单选题(在以下各题所给出的4 个选项中、只有1 个选项符合题目要求、请将正确选项的代码填入括号内)

    1. 通过零售业务转型、力争用(3)年时间解决农行零售业务边缘化问题、(5)年时间达到同业平均水平、(10)年建成国内一流零售银行。C

    A. 2、3、5 B. 2、4、6C. 3、5、10 D. 5、10、15

    2. 农行零售业务转型的运行基础是(B)。

    A. 按照”对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路、整合现有零售业务板块、构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

    B. 在风险可控的前提下、以客户为中心、复杂其中、简便其表、便利客户、再造客户服务流程和后台支持流程。

    C. 打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道、着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力、实现渠道高度融合、优势互补、建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

    D. 以客户为中心、将现有零售产品进行有效整合和包装、并因市场而变、因客户所要而动、适时开发零售产品。

    3. 农行零售业务转型的基础是(D)。

    A. 按照”对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路、整合现有零售业务板块、构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

    B. 在风险可控的前提下、以客户为中心、复杂其中、简便其表、便利客户、再造客户服务流程和后台支持流程。

    C. 打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道、着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力、实现渠道高度融合、优势互补、建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

    D. 以客户为中心、将现有零售产品进行有效整合和包装、并因市场而变、因客户所要而动、适时开发零售产品。

    4. 农行零售业务转型的枢纽是(C)。

    A. 按照”对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路、整合现有零售业务板块、构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

    B. 在风险可控的前提下、以客户为中心、复杂其中、简便其表、便利客户、再造客户服务流程和后台支持流程。

    C. 打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道、着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力、实现渠道高度融合、优势互补、建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

    D. 打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

    5. 零售业务转型和健康发展的重要保证是(A)。

    A. 通过建立健全零售业务各项管理制度、构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。

    B. 加大对单位的零售业务考核力度、改革固定资产、工资和费用等资源配置方式、实行个人业务营销产品计价考核、激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。

    C. 构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。

    D. 在风险可控的前提下、以客户为中心、复杂其中、简便其表、便利客户、再造客户服务流程和后台支持流程。

    6. 零售业务转型的推进器和指挥棒是(A)。

    A. 加大对单位的零售业务考核力度、改革固定资产、工资和费用等资源配置方式、实行个人业务营销产品计价考核、激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。

    B. 按照”对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路、整合现有零售业务板块、构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

    C. 打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

    D. 通过建立健全零售业务各项管理制度、构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。

    7. 农行要重塑组织架构、理顺管理体制、构建以(B)为中心的现代零售营销服务体系。

    A. 产品B. 客户C. 网点D. 员工

    8. 按照(A)的原则推进农行零售渠道的改造和整合、形成物理网点与电子银行协同配合、客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。

    A. 功能分区、业务分流、服务分层、产品分销

    B. 顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销

    C. 控制总量、优化配置、规范服务、提高素质

    D. 以客户经营为中心、以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础

    9. 按照(C)的原则、农行要通过压缩高柜、增机(自助设备)减人、优化劳动组合等措施、调整和充实零售业务队伍、建设一支专业化的优秀营销团队。

    A. 功能分区、业务分流、服务分层、产品分销

    B. 顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销

    C. 控制总量、优化配置、规范服务、提高素质

    D. 以客户经营为中心、以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础

    10. 按照(B)的原则、农行要对现有的零售业务产品进行整合包装、并加大新产品研发力度。

    A. 功能分区、业务分流、服务分层、产品分销

    B. 顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销

    C. 控制总量、优化配置、规范服务、提高素质

    D. 以客户经营为中心、以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础

    11. 增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力、增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力、是农行零售业务转型的(B)。

    A. 前提B. 动力和源泉C. 保证D. 重点

    12. 农业银行零售业务战略定位是(D)。

    A. 培养和建立一支”以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。

    B. 打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

    C. 构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

    D. 把农行建成国内一流零售银行。

    13. 对员工的表扬与奖励、给与口头表扬的员工、可以占到网点员工总数的(D)。

    A. 20% B. 30% C. 50% D. 100%

    14. 原则上、获得优秀级表扬的员工、一般不超过网点员工总数的(C)。

    A. 10% B. 25% C. 40% D. 50%

    15. 服务精神是银行发展的灵魂、而农行服务的核心就是要实施(B)策略。

    A. 大厅制胜B. 赢在大堂C. 大厅营销D. 主动营销

    16. 追求卓越是指、网点各岗位人员在服务中要为自己设定(C)。

    A. 一定的标准B. 较高的的标准C. 更高的的标准D. 先进的标准

    17. (A)是树立积极心态的一个重要步骤。

    A. 善于发现周围环境、人员的优点B. 把注意力集中在为客户有效解决问题上

    C. 取得相互理解D. 良好的文化素养

    18. 对客户进行差异化服务、主要是指为客户服务内容的差异化、而不是指服务质量的差异化。所以、对客户的服务要体现(A)的原则。

    A. 一致性、平等性B. 差异化C. 差别化D. 分类划分

    19. 银行的服务主要是与人打交道、只有通过(C)才能识别客户、了解客户需求。

    A. 差异化服务B. 感情营销C. 有效沟通D. 大厅营销

    20. 以下不属于网点服务精神内涵的是(D)。

    A. 以客为尊B. 追求卓越C. 团队合作D. 赢在大堂

    21. 以下选项不属于指导的主要形式的是(C)。

    A. 现场指导B. 每日晨会C. 巡检D. 每周例会

    22. 网点第二次巡检由(A)执行。

    A. 大堂经理B. 网点负责人C. 理财专家D. 会计主管

    23. 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每(D)一次进行的检查。

    A. 周B. 旬C. 月D. 季

    24. 以下选项中、不属于网点服务精神建设主要实现途径的是(C)。

    A. 指导B. 表扬与奖励C. 晨会D. 巡检制度

    25. 营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的(B)。

    A. 辅助性工具B. 基础性工具C. 技术性工具D. 过渡性工具

    三、多选题(在以下各题所给出的5 个选项中、至少有2 个选项符合题目要求、请将正确选项的代码填入括号内)

    1. 农行零售业务转型的主要内容、包括(ABCDE)。

    A. 重塑组织架构B. 强化IT 系统支撑C. 加强风险控制D. 塑造零售服务精神 E. 配套激励机制

    2. 农行要按照(ABCD)的原则推进零售渠道的改造和整合、形成物理网点与电子银行协同配合、客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。

    A. 功能分区B. 业务分流C. 服务分层D. 产品分销E. 以客为尊

    3. 对现有零售业务产品进行整合包装的原则有(ABCD)。

    A. 顺应市场B. 满足客户C. 适销对路D. 整体营销E. 风险可控

    4. 再造业务流程的原则是(ABC)。

    A. 前(台)简后(台)繁、下(级行)简上(级行)繁

    B. 高柜业务简单化、复杂业务后台化C. 零售业务大堂化、客户经理角色化

    D. 凡是银行能做的不要客户做E. 凡是能集中办理的不分散办理

    5. 农行网点服务精神的内涵是(ABCDE)。

    A. 以客为尊B. 激情创新C. 团队合作D. 合规经营E. 追求卓越

    6. 网点服务精神建设的主要实现途径包括(ABDE)。

    A. 指导B. 表扬与奖励C. 晨会D. 巡检制度E. 神秘人制度

    7. 指导的主要形式包括(ABDE)。

    A. 现场指导B. 每日晨会C. 神秘人暗访D. 每周例会E. 每月(季)总结会

    8. 表扬与奖励的原则是(ABE)。

    A. 及时性原则B. 包容性原则C. 真实性原则D. 精神与物质相结合的原则E. 创造性原则

    9. 表扬与奖励的主要形式有(BCD)。

    A. 通报表扬B. 口头表扬C. 卓越奖D. 优秀奖E. 物质奖励

    10. 神秘人检查主要内容包括(BCDE)。

    A. 会计制度执行B. 仪容仪表C. 营业环境D. 大堂经理服务规范E. 客户满意度

    11. 农行零售业务应用新平台建设、在功能上要实现(BD)。

    A. 前台业务操作集中B. 零售业务板块集中C. 管理与操作分离D. 前台与后台处理分离

    E. 物理网点与电子银行渠道分离

    12. 以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施(ABCDE)

    A. 优化网点布局、加大网点建设投入B. 制定网点分类管理办法

    C. 加快财富型网点建设步伐D. 实施”赢在大堂”策略

    E. 塑造网点精神、让网点成为传播企业文化的平台

    13. 加强农行零售业务精神建设、就要注重零售队伍员工的(ABC)。

    A. 人格培育B. 精神教育C. 人才培养D. 行为监督E. 违规惩戒

    14. 网点服务精神建设理念的内容、主要有(ABCDE)。

    A. 让追求卓越成为习惯B. 保持积极的心态C. 尊重客户价值和人格

    D. 自觉遵守客户服务标准和流程E. 加强与客户的有效沟通

    15. 巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检、包括对营业厅环境 的巡检和对营业人员工作表现的巡检、这三次巡检安排是(ABC)。

    A. 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时

    B. 第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时

    C. 第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前

    D. 第三次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时

    E. 第三次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时

    16. 神秘人检查的主要内容、包括(ABCDE)。

    A. 营业环境规范B. 仪容仪表规范C. 大堂经理规范D. 柜员服务规范E. 客户满意度

    第二章岗位管理规定

    一、判断题(请判断以下各题的对错、正确的划”V”、错误的划”X”)

    1. 根据需要、可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。(X)

    2. 大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。(V)

    3. 大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。(V)

    4. 大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。(V)

    5. 大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。(V)

    6. 大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。(V)

    7. 大堂经理填写的《客户推荐表》、要在营业结束前送交个人客户经理。(X)

    8. 大堂经理要将客户对我行的需求和投诉、填写进《客户需求记录表》。(V)

    9. 大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门、及时将处理结果反馈给客户。(V)

    10. 严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。(V)

    11. 大堂经理的着装配饰、按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。(X)

    12. 晨会中、大堂经理要明确当日巡视重点、检查监督员工标准着装。(V)

    13. 大堂繁忙时、大堂经理要调动好自己情绪、为客户提供便捷服务。(X)

    14. 大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。(X)

    15. 对于未持有我行贵宾卡的客户、大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。(V)

    16. 客户异议和投诉信息、需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。(V)

    17. 对客户的意见和建议、可以当场回复的、大堂经理须当场给与解释和答复。(V)

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